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一緒にプログラムをつくっていけるパートナー。

当社は、2013年4月に、
お客様との接点を持つすべての部門・部署を統合した
コミュニケーション本部を発足させました。
この大きな組織変革を機に、
電話応対を担当するコミュニケーターの意識・行動改革に取り組んでいるところです。

店舗を持たない当社にとって、
お客様と直接対話ができるコミュニケーターは、フロントに立つ営業職といえる存在。
ひとりひとりが心根を伴ったサービスマインドを身に付け、
お客様に満足以上の感動を与えられるようになろう。
そんな高い目標を掲げてプロジェクトをスタートさせました。

今回エナジースイッチに依頼したのはその第一弾、
社員がコミュニケーターに“お客様マインド”を伝えることが出来るようになるための研修です。
私たちにとってこのような重要な研修を、
外部のプロフェッショナルに依頼するのは過去にあまりないケース。
しかも具体的な手法が定まっているわけではありませんでした。

こうした中でエナジースイッチをパートナーとして選択したのは、
決まりきった型を提供されるのでなく、
一緒にプログラムをつくっていけると感じたからです。

実際、プログラムの制作過程ではさまざまな課題が浮かび上がってきました。
人材育成の視点だけでなく、どのようにして業務に結びつけることができるか。
あるいは普段あまり外部と接することのないメンバーたちに対して、
どんなタイプのトレーナーをアサインすればよいのか。

私たちからの要望も多く、果たして合意できるのだろうかと
思った時期もありましたが、結果的に非常に納得いくものができたのは、
エナジースイッチが私たちと同じ気持ちになり、
そのひとつひとつに妥協することなく取り組んでくれたからだと思っています。

ひとりひとりに発芽したプロイズム。

約3か月の研修、その後期末までの取り組みを経たメンバーたちは、
研修前とは明らかに変わっていました。
「私たち、一体何をすればいいの?」誰もが不安そうな表情を見せていた初日。
その表情が少しずつ変わっていった。

自分たちはフロントとしてお客様に感動を与えることができる存在なんだ
ということを自覚できたのだと思います。
自分たちのビジョンやWAYを、目を輝かせて真剣に議論している姿。
意見を人前で言うような機会があまりなかったメンバーたちが、
堂々と自分の言葉で話している姿。
「早く現場に帰って、メンバーたちに教えたい」
研修の最後にそんな言葉を聞いたときは、私も思わず泣き出しそうになりました。

当社の人事部門はエナジースイッチ創業以来のおつき合いですが、
研修場面を見学に来ていた担当者が驚いていました。
「あのモチベーション、参画意識はすごい」って。
まさにエナジースイッチが提唱しているプロイズムが
メンバー全員に発芽したという感じですね。

メンバーたちはこれから伝道師として、
コミュニケーターたちにWAYを浸透させていく
という大きな使命を背負っていますが、
必ず成し遂げてくれるのではないかと思っています。

1988年、入社。女性総合職として本社配属。以後、企画部門でのゴールドカード利用促進、大阪支社での勤務など同社における新しい価値創造のフロンティアとして活躍。コミュニケーション本部創部にも大きな役割を果たす。

*役職は取材時のものです。

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