研修種別
【組織開発】コンサルティング
対象
コールセンター社内トレーナー
導入の背景
応対品質評価における強化4項目「心のこもった応対」「親身に話を聞く」「正しい距離感を持った応対」「相手の状況を理解」が、目指す基準に届いていない。
社の顔として相応しい「お客様志向とは何か」を強化し、最終目標は「収益を上げるコールセンター」を目指して。
ソリューションのポイント
- 自分たちの存在価値を考え、ミッションを理解する
- 強化4項目向上のための行動規範とキーワードを作成
- 行動規範社内浸透に向けた計画の作成
（ＰＲ策、研修内容、役割分担、スケジュールなど） - 行動規範を浸透させる研修プログラムが設計できるようにする
- 「あるべき姿」と行動規範をコミュニケーターにわかりやすく伝えるインストラクションスキルを
習得する
効果
- 社内トレーナーのモチベーションに火がついた
- 自分から考えてコミュニケーターに啓蒙するようになった
- 強化4項目への外部専門リサーチャーの評価が実施前平均2.9から3.05にアップした（会社目標3.03）
エナジースイッチが選ばれた理由
- クライアント企業について深く把握していること
- 研修だけにとらわれないカスタマイズ提案をしたこと
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